Рекламационни претенции за iPhone към Мтел

[Alxx®]

То, друго от ментел не се и очаква...

[Иван Шопов]

Ето отговора на модератора:

"Здравейте господин Шопов,

предоствили сме Ви възможност да изразите свободно мнението си в рамките на правилата на форума, благодарностите са изключени само за конкретната тема, по моя преценка, тъй като мисля че изкривяват идеята за принос към общността ни.

Това не изключва възможността да получавате благодарности - имате такава лично от мен по тази тема - линк.

Поздрави,

Злати"

Надълго и нашироко му обясних, че това, което прави е нередно особено, когато за да се превърне някой от "Потребител" в "Ментор" са изискали брой "благодарности" (не че ме е грижа, но такива са техните правила).

Ще изчакам отговора и ако е необходимо отново ще прозвъня всичките им отдели за да поправят тази "грешка".

Създадох НОВА ТЕМА във форума на "Мтел", в която описах цялата ситуация.

Ако желаете, прочетете я и изкажете мнението си. Подадох жалба и срещу така нареченият "екип на форума" и ще проследя с интерес доколко ще вземат мерки.

Знам, че водят досиета на клиентите си, в които са описани досегашни жалби и решени казуси. Толкова ли не могат да разберат, че нямам навика да се отказвам, когато съм прав?

[Alxx®]

Позволих си да я копна, защото така ще я има тук, даже и да я изтрият

Некоректни и нелоялни практики във форума на Мтел

на ‎17-07-2014 11:22

Здравейте дами и господа,

Първо искам да отбележа, че пускам тази тема тук, тъй като няма нито един по-подходящ раздел. Далеч съм от мисълта, че е "Веселба", но очевадно това е единственият раздел, който предлага по-голяма свобода на словото и разискваните теми.

На 15.08.2014г. в ТАЗИ ТЕМА добавих линк към блога ми, в който съм описал една дълга, неприятна и незоконосъобразна процедура, през която ми се наложи да мина, предявявайки рекламация. Смятам, че обясненият стъпка по стъпка път, подкрепен надлежно с документи би помогнал на всеки един потребител и клиент на "Мтел" да намерри правилният начин и посока за удовлетворяване на претенциите си. В известен смисъл темата е полезна и на "Мтел", защото в нея се описват некоректните действия на външен партньор на фирмата, което само по себе си посочва точен адресат за негативни емоции, а не самият мобилен оператор.

Малко по-късно постът ми бе редактиран, а връзката премахната. Помолих модератора Злати за обяснение, на което получих отговор, че съм нарушил точка 3.4 от ПРАВИЛАТА. Изрично му обясних, че няма никакво рекламно послание, причината да дам външен линк е невъзможността тук да прикачам изображения (сканирани документи), тъй като нямам необходимият брой публикации (30). Лесно можех да оспамя форума, но някак си не ми е присъщо да развалям вече наложен ред само за личните ми цели. Факт е, че ако напишете в Google "рекламация iphone 5 мтел", същата статия ще Ви излезе на 1-ва позиция. Чудя се какво бих могъл да рекламирам тогава, щом и сега тя е на максимума?

Както и да е. Отделих 40 минути от живота си, редактирах вече готовата статия, като премахнах всички сканирани документи (а все пак аз заставам с истинското си име и беше редно да ги има) и я публикувах тук.

Любезно попитах дали модераторите ще вземат отношение по случая, тъй като очевадно са го правили в много други ситуации. Те отговориха, че колегите им са направили всичко възможно, а те като служители на "Мтел" няма да вземат отношение. Отговорих с културен тон, че напълно разбирам мълчанието им.

След няколко минути публикацията ми бе редактирана, а темата беше заключена.

Модератора Злати ме предупреди, че ще ограничи достъпа ми до форума за 7 дни. Помолих за причина и след 3 препратки към правилата без ясно посочена нарушена точка в тях и мълчание от страна на Злати, темата беше отключена. Странно, излиза, че не съм бил виновен щом е отключена? Тогава защо ми трият постовете? И това преглътнах.

По-късно установих, че само за тази тема са спрени "благодарностите". Факт е, че за по-малко от час имах над 20 "благодарности", което ме изведе на 2-ро място във форума изобщо. Част от тях бяха изтрити от някой от обслужващият персонал на форума. Отново поисках обяснение, а отговорът бе, че съм "манипулирал форума" и съм измествал "благодарностите от техния смисъл". Много благодаря за този комплимент, но не мисля, че нормален потребител има подобни възможности.

Факт е, че според валидната "Рангова система", за да се премине от ниво "Потребител" към ниво "Ментор" са необходими 30 благодарности. Това означава, че вложеният от мен труд и отделеното време, тенденциозно са омаловажени от модератора Злати и практически ме лишава от възможността за промяна на ранга. Да не си помисли някой, че това ми е цел в живота? Не, разбира се, но аз все още вярвам в равните права на хората.

Тенденциозността не стигна до тук. Ако посетите ГЛАВНАТА СТРАНИЦА НА ФОРУМА ще забележите, че под всеки раздел се показва "актуална тема", тоест темата, в която последно някой е публикувал. Оказва се, че за раздела, в който е моята тема, а именно "iPhone", това правило не е валидно. Сами може да се убедите, че темата е с последна публикация, но на главната страница излиза втората по давност тема.

От написаното дотук смятам, че е налице абсолютна тенденциозност и нарушаване на равнопоставеността на потребителите с една единствена цел - максимално прикриване на публикуваната тема, в която е описан рекламационният процес и жалбите в КЗП срещу фирмите "Булграм" и "Мтел". Ако някой може да намери друг логичен довод - с радост ще го възприема.

Разбира се, историята не спря до тук. Вчера написах дълго лично съобщение на Злати, в което изложих част от горните аргументи. Той/тя го прочете, но не благоволи за отговори (ако не знаете, изпратеното съобщение ев болд, докато не бъде прочетено, а след това придобива нормален и неудебелен шрифт). Позвъних на *88 и поисках обяснение. След "направената проверка" (около 3 часа) се обади любезна дама, която ме информира, че "съм нарушил правилата на форума и затова е така". Поисках конкретни точки, които съм нарушил според тях и отговор защо ако това е вярно не ми е ограничен достъпа. Защо не наказват мен, а крият темата от потребителите? Обеща да провери и затвори.

След около час получих смс, че нарушавам "т.3.4, т. 1.2.4., т. 1.2.5., т. 1.4.1., т. 1.4.2." от правилата.

Нека ги погледнем.

Точка 3.4. гласи "Забранено е публикуването на съобщения, теми и изображения с цел реклама, маркетинг, промотиране и популяризиране на продукти, услуги, персонално представяне и др.". Подобни цели не съм имал и моля да бъде посочена рекламата ако твърденията ми не са верни. В този ред на мисли може би ще ми отговорите, защо е допуснал видеоклип в ТАЗИ ТЕМА, в който има реклама на конкурентен сайт? На всичкото отгоре има и благодарности към публикацията. Пуснете си клипа и ще забележите в долния ляв ъгъл каре с линк.

Останалите точки касаят правата на модератори и администратори - неща, които няма как да съм нарушил, защото не заемам подобна длъжност.

Прибрах се в офиса си и отворих форума. С изумление установих, че цялата ми лична кореспонденция е била ИЗТРИТА! Още веднъж давам линк към ПРАВИЛАТА НА ФОРУМА, в които никъде не са дадени подобни права на модератори или администратори. Личната кореспонденция е неприкосновена навсякъде, но тук явно някой си позволява волности!

Проведох още ТРИ разговора, в които на дълго и на широко трябваше да обяснявам цялата ситуация. Поисках да говора с някой от обслужващият екип на форума, но ми бе отказано. Оказва се, че модераторите може да се разбират с потребители да пият по биричка, но не и да отделят 5 минути от живота си за да помогнат на някой от тях. Поисках обяснение защо е изтрита личната ми комуникация (в това число и тази с модератора Злати, на базата на която се доказваше, че е действал необосновано), но стигах само до омагьосан кръг. "Аз не съм компетентен!", "Ок, дайте да говоря с модераторите или някой компетентен!","Ами то те са компетентни, но няма как да говорите с тях!". Варинта бил да питам тук, очаквайки, че някой ще ми отговори, вместо отново да изтрие всичко. Ок, направих го, отговорете ми моля.

Подадох и съответната жалба, която няма да оставя без последствие.

А сега уважаеми господа и дами Модератори и Администратори,

Бихте ли обяснили на мен, а и на останалите потребители защо някой от Вас си позволява подобни волности и тенденциозност? Защо се опитвате да скриете тема за рекламация? Защо ограничавате мен като потребител - било за рангова система, било за свободен изказ, който не е в разрез с правилата? Защо си позволихте да ровите и триете личната ми комуникация? Кой Ви даде това право и къде е записано?

Много моля да не триете и модерирате тази тема. Тя е публикувана съгласно инструкциите на *88, чието уверение за отговор получих. Ако смятате, че е неправилно - моля консултирайте се с тях.

Очаквам да изпълните задълженията си и темата, в която съм публикувал да придобие нормален и адекватен на останалите теми статут.

Благодаря предварително за отделеното време и внимание.

[Asen_77]

Аз си мислех че с мен берат ядове, че като влезна във фаза и им звъня по "n" на брой пъти докато ги убедя, но при теб бая ще страдат. Пък най-обичам на *88 да кажат едно, а в магазина им обратното. Тогава следва приятната част с жалбите и извинителните писма от тяхна страна. Сега ги чакам вече повече от три седмици да ми сменят дефектното зарядно от 4-ката и другата седмица като изтече срока жална им майка ...

[Иван Шопов]

Преди малко ми се обади Модератора Злати. Чест му прави, че сам звънна за да обясни решенията си, за което получава моите адмирации.

След дългия разговор стигнахме до извода, че е редно обществото (демек форума) сам да преценява дали дадена тема е полезна или не и вероятно нещата ще си дойдат по местата.

Все още очаквам отговор кой ми изтри личната комуникация. Получих уверенията на Злати, че не е той и му вярвам - това е опция, достъпна за Администратори, но не и Модератори.

Е, темата си стои, ще изчакаме отговор.

[bboyg]

След като си махнах Like-овете , нека поне и аз да изкажа едно голямо ЕВАЛА за положените усилия, както и още по-голямо благодаря, за предоставената информация. Като бивш служител на верига предлагащи продажба и сервиз на мобилни телефони, мога да кажа - факт е, че всячески се правят опити за непризнаване на гаранции. Друг е въпросът, че всички служители на мобилните оператори, минават през не малък курс за това как да се държат възможно най-арогантно при всяка възможна ситуация. А на всички е ясно, че с пораженческото си мислене, Бай Ганьо само докато му се повиши малко тон и си подвива опашката и се омита. Те хората на това и разчитат.

[Иван Шопов]

Най-накрая се получи дългоочакваният отговор от КЗП.

Не знам дали е за смях или за плач, но на дълго и на широко обясняват, че не могат това или онова.

Е, не знам и защо не взимат отношение относно това, че "Мтел" веднъж казват, че са ремонтирали апарата (сменен "контрол модул" каквото и да значи това), а втори път, че са го заменили (има надлежен протокол за замяната).

Утре следва посещение на КЗП от мен и юрист, а след това - дело в СГС.

[Alxx®]

Без съд няма да мине - почти всички държавни институции са на хранилка в ментел. Свестните хора в КЗП са в будна кома покрай "обичаното" правителство на орешарски...

П.П. Прочетох отговора. Хем не взимат отношение, хем си измиват ръцете и споменават, че можеш да си търсиш отговорност по съдебен път.

[mirror]

Казах ти! КЗП са измислен орган!

[Иван Шопов]

Мина доста време, през което не написах нищо ново, защото се налагаше да изчакам някои административни срокове след проведените разговори.

КЗП установи,че "Мтел" си противоречат в предадените документи. Веднъж споменават, че е "сменен контрол модул" и са върнали "старият апарат", а в последствие казват, че е "заменен". Бе установено, че първото твърдение е невярно, а второто е вярно, тоест апаратът е "заменен".

КЗП категорично установи и доказа (нещо,което беше описано и в жалбата), че "Мтел" са заменили апарата с различен от нов, а това противоречи на "закона за защита на потребителите".

Това, което се случва и е необратим процес е:

1. КЗП е съставила акт на "Мтел", който е изпратен за връчване преди около 20 дни.

2. На базата на този акт, в срок до 6 (шест) месеца, директорът на КЗП е длъжен да издаде наказателно постановление. В този случай то ще бъде в размер от 500 до 3000лв, както предвижда закона.

3. В момента на официалното връщане на информация, че актът е надлежно връчен и приет от "Мтел" и съответните административни документи ще подам искане за достъп до преписката за да вкарам цялата документация в съда.

Още по-кратката равносметка дотук е:

1. Глоба, дължима от "Мтел" в бъдещето в размер на 500-3000лв.

2. Обезщетения или "отстъпки", които "Мтел" въпреки волята ми начислиха в размер на 150лв.

3. Сменен апарат, който след евентуалното решение на съда ще бъде върнат и възстановена цялата сума, заплатена за него + разходите по делото. Това поне очаквам аз, а дали ще се случи - решават съдиите.

Дори и по някаква причина съда да не уважи жалбата ми, разходите от минимум 650 до максимум 3150лв, направени от "Мтел", в сериозна степен компенсират нелоялното им отношение. Както се казва "Който плаща, той поръчва музиката", но в обратен ред. Решиха да ми/ни се подиграват - нека си платят.

Ще Ви държа в течение разбира се как вървят нещата и за в бъдеще.

[Pe6o666]

Днес телефона ми отново пое към въпросният сервиз...

Целият дисплей е в жълти петна.

Очаквам включване с отказ, понеже остават към два месеца от гаранцията.

[Grievous]

Сменяли сме и с един месец оставаща гаранция.

[Иван Шопов]

И 2 дни да остават от гаранционният срок не могат да ти откажат основателна рекламация.

Ако искаш звънни на 0888216942 в човешко време и ще ти обясня какво,защо,къде,как и колко.

[Иван Шопов]

Времето си минава, но развитието на случката продължава (в случай, че някой си е помислил, че съм се отказал).

След изпълнение на поредната процедура, днес получих от КЗП отговор, че съгласно закона за достъп до обществена информация, ще ми бъдат предоставени на хартиен носител и CD документите по административнонаказателна преписка във връзка с жалбата ми.

След заплащане на съответната такса и получаване на всички документи, влизаме в съда.

Писмото на КЗП може да видите ТУК.

[Иван Шопов]

Днес отидох да внеса таксата за достъп до обществена информация.

В сряда всичко ще е при мен и минаваме на фаза - СГС.

Извинете ме, че няма да публикувам копия от документи повече - мисля, че не е редно, докато трае делото.

Ако желаете - приемете думите ми на доверие, а първата новина в този дух е, че наказателното постановление на КЗП е факт.

Равносметката дотук е:

- смяна с рециклиран телефон (който работи и се ползва от сина ми);

- 150лв. (сто и петдесет лева) "отстъпки", които изрично отказах,защото договорът е променен без мое съгласие. Е, не можело, нямало как, та без моето съгласие сумата е приспадната от месечни такси;

- наказателно постановление от КЗП на стойност 2000лв (две хиляди лева) към виновния търговец, в случая "Мтел" ЕАД.

Простата аритметика показва, че нежеланието да се спазва закона е струвало на търговеца дотук над 2300-2400лв (смятам рециклирания апарат на нищожна стойност). Аз съм доволен, дори и да загубя бъдещото дело в Съда.

Имах разговор и с ръководни кадри от КЗП, на които благодарих за свършената работа. Обясних им, че вероятно много хора не вярват в тях като институция и затова един търговец може да спечели 50000лв (примерно) и да плати нищожни на фона на печалбата глоби. Споменаха, че много от потребители очакват от КЗП да издърпа ухото на търговеца и да им върне парите на секундата. Със сигурност са прави в тази насока.

Затова хора, казвам го от гледната точка на потребител и търговец едновременно - търсете си правата и не се отказвайте. Но ги търсете аргументирано, подкрепено с документи и законосъобразно. Може би тогава случаите на измами и нагло отношение към клиента ще започнат да намаляват, докато един ден всички се радваме на любезно отношение и сигурна доза коректност.

[Иван Шопов]

Всъщност тук не говорим за пари, а за морални ценности и отношение.

От всичко досега:

- имаме документна измама (доказана с документи, веднъж от Булграм, веднъж от Мтел)

- имаме нарушениЯ на "Закона за защита на потребителите" - доказано и установено от КЗП

- имаме наказателно постановление от държавна институция, която съвестно е проверила казуса и е взела отношение

На базата на това аз лично вярвам, че подобно дело няма как да бъде загубено. Дори и да се случи, както казах още в началото на дискусията - не гоня финансови ползи, а морално удовлетворение. И да пръсна някой лев допълнително - не е толкова важно. Важното е, че некоректният търговец е вече наказан, а дали ще има и допълнителни бонус - времето ще покаже.

Казано простичко - аз нямам какво да губя, защото и в момента като гледам постановлението ми става едно весело и леко на душата...

[Anthony]

Лошото ако загубиш е, че ще трябва да платиш доста сериозни съдебни разноски. Успех и дано спечелиш.

[Иван Шопов]

Я колко време не е писано тук. Само аз ли си играя с тези младежи,м?

Ами хубаво, хайде да раздвижим темата отново.

На 19.09.2015г. бе предаден в офис на "Мтел" апарат iPhone 6, който при опит за ъпдейт/рестор дава грешка 53. Както вероятно знаете, грешка 53 означава, че имате нелечим хардуерен проблем с Touch ID (любознателните могат да прочетат ТУК). Важно е да отбележа, че в приемо-предавателният протокол изрично бе за писано, че апаратът няма никакви следи от удар, изпускане, мокрене и прочее производни оправдателни.

След 4 дни се наложи да посетя фирма "Булграм" (помните ги, нали?), защото в техният протокол бе записано, че по апарата има следи от удар и драскотини. Извадиха го от сервиза (уж беше разглобен, а се появи непипнат, със защитното фолио) и момчето доста време търси къде аджеба са тези драскотини и следи от удар. Имам и снимки, но сега няма да ги качвам. Оказа се, че "във фирмата има само един човек, който се занимава с Apple и в момента го нямало, извинявайте!" при положение, че посещението ми бе именно на база предложение от тяхна страна за да удостоверим заедно със сервизния техник състоянието на апарата.

Влязох при директора на фирмата, чу името ми и се сети след година и кусур (горд ли да се почуствам?). Подадох му апарата с молба да ми покаже къде е ударен и одраскан и след около 2-3 минути разглеждане ми го върна с думите "Не виждам нищо!". О, чудо - следите са се изпарили! Стана и второ чудо - за няма и минута се намери втори "човек, който работи с Apple и същият взе присърце проблема. Jobs.bg пасти да ядат - в "Булграм" намериха ценен кадър за по-малко от минута, че го и назначиха. Нещата тръгнаха "на добро". След 3 дни апаратът бе изпратен към "Мтел" със становище за замяна.

След нови 4-5 дни (днес) в сайта на "Мтел" се появи интересна информация - беше написано, че устройството е ремонтирано. Тъкмо исках да известя всички медии, че в България си имаме технически гении, които правят и невъзможното (да заменят Touch ID - нещо, което дори техниците на Apple не са в състояние да направят), когато естествено забелязах, че IMEI номерът по-долу е различен. Демек са го "ремонтирали", ама имаме нов IMEI, което ще рече, че е заменен! Това за мен е меко казано опит за заблуда, а твърдо казано - документна измама.

Незабавно предупредих "Булграм" и за да бъда честен ще кажа, че хората си бяха свършили този път работата блестящо. Топката бе в полето на "Мтел", та потърсих "звездата".

След десетина минути ми се обади г-жа Фани Адамова от "Мтел". След обширен и бурен разговор не постигнахме нищо смислено. Милата дама ми обясни, че "това е политика на Apple и навсякъде по света било така!" - нещо, което изобщо не ме интересува. Аз живея в България и по българските закони, мисля си, че същото важи и за тях! Успя дори любезно да ме посъветва, че щом проблема ми се повтаря да сменя марката на апарата - логика, която ме изкефи максимално. Значи да не сменям некоректния търговец, а да сменя стоката! Много яко!

Излишно е да казвам, че не и върза. Отказа да върне апарата (рециклираният, който искат да ми дадат), защото "вече пътува, а и няма кой да Ви даде друг!". До десетина минути щял да ми се обади не знам си какъв супервайзър, а след като я помолих да го преведе на български се оказа, че бил "групов отговорник". Е, повече от час няма ни вест, ни кост от него, та тъкмо звънях на "звездата" и човека взе, че се обади. Обясних му цялата история, прочетох му наказателното постановление (част от него), помоли ме за IMEI номера още на 5-цата, която и дадоха като нова, а беше рециклирана и чакам обаждане.

Междувременно обявявам конкурс за правилен отговор на въпроса "Ще мине ли номерът този път?". Наградата е символично "Браво!", а възможните отговори са:

а) не;

б) в никакъв случай;

в) абсурд;

г) няма как да се случи.

P.S. Напомням да не ми пипате репутацията, че ебасси боя!

Редактирано Октомври 2, 2015 от Иван Шопов

[dessyteneva]

Добре ги натискаш, продължавай! Аз в началото на годината имах проблеми с тях, близо два месеца, но ги притиснах и не отстъпих, оправиха се нещата, но бяха далеч от твоята сага, а и за друга марка телефон, та няма да разказвам. Мога да ти дам мейла на един директор, който много бързо и адекватно реагира на проблеми, ако има нещо, може и там да пишеш.

[Alxx®]

Удри, Ванка! Мини с Импресата през тях, ама хубаво накаляна

[Иван Шопов]

Продадох си бързия автомобил приятелю, но и без него става.

Разговарях вече и с така нареченият супервайзъру който "нямало какво да направи и да говоря с Жалби". Говорих и с "Жалби" - от там също потвърдиха, че "това било политика на Apple и не можело друго да се случи".

За да е простичко днес вечерта ще депозирам обяснение на случая и конкретна молба на базата на чл. 114, ал. 1 и 2 от ЗЗП ("Закон за защита на потребителите") с ясно искане да ми бъде възстановена заплатената сума.

Като допълнение искам и писмен отговор дали новият апарат е рециклиран или чисто нов.

Каквото и да се случи ще имам писмено доказателство за поредната им некоректност и евентуално съгласие/отказ за възстановяване на сумата. Знае ли човек - току виж ми направили услуга и с тези пари си взема 6S.

[dessyteneva]

Тя политиката на Apple е такава, но явно има вратички, защото на мен като ми го заменяха за изгорелия пиксел ми дадоха чисто нов, неразпечатан, пълен комплект, а не рециклиран.

[Иван Шопов]

Политиката на Apple по никакъв начин не касае мен или останалите потребители. Ние живеем в България и търговците (в случая Мтел, а утре може би аз) са ДЛЪЖНИ да се подчиняват на законите!

Утре ако Apple решат, че при предявяване на рекламация ти бият 3 шамара и те глобяват 1000$ какво? Да не би някой да го възприеме и тук?

[dessyteneva]

Абсолютно си прав, аз просто споменавам, че не винаги се дава рециклиран, а другото е безспорно, мен ме устройваше замяната, въпреки че можех да го върна тотално - сделка по телефона, а беше само третия ден след получаването (имам право да разваля такава сделка до 14 дни слид сключването), предложиха ми го, но аз не исках.

[mirror]

@Иван Шопов, ако всички бяхме като теб в тая държава щеше да има голяма дисциплина!